Lidar com clientes nem sempre é algo facil. Você precisa de tato, de gingado e de muita paciência. No mercado de tecnologia você precisa de tudo isso ao quadrado.
Por ser uma área relativamente nova, não é raro encontrarmos clientes que não sabem quase nada sobre o assunto e precisam, antes de tudo, ser ensinados. Tudo bem, ninguém nasce sabendo como as coisas funcionam no mercado de tecnologia e, pelo menos dessa forma, você pode ensinar direitinho. Também tem o cliente que se acha e “sabe” mais do que você e toda sua equipe. Juntos. Pra esses você precisa respirar fundo antes de responder.
Nesse texto vou tratar um pouco dos principais tipos de cliente e como fazer para tentar garantir a melhor experiência possível de trabalho com cada um.
Caso você não tenha lido, usaremos alguns conceitos que falei no texto sobre as peculiaridades no mercado de tecnologia. Recomendo ler isso antes.
Antes de tudo, vamos começar por algumas regras gerais. Essas regras também podem ser aplicadas para sua vida, mas devem ser aplicadas na sua relação com clientes, independente do tipo que estejamos lidando.
Agora, vamos para a nossa lista de espécies exóticas:
Se você trabalha no mercado de tecnologia, esse é o tipo de cliente que mais encontrará. É a pessoa leiga, com no máximo uma noção básica sobre tecnologia.
Trabalhar com um cliente iniciante pode ser um desafio devido aos diversos tipos que podemos encontrar. O iniciante que está ansioso a aprender e quer mudanças. O que deu o braço a torcer, mas não quer realmente integrar tecnologia ao negócio, seja por medo de mudança no seu negócio ou qualquer outro motivo. O que ouviu sobre tecnologias e tem muitas ideias diferentes.
Por ser um cliente iniciante, ele pode não ter noção de custos no mercado (muitos iniciantes caem na falácia do sobrinho que abordei neste outro texto), então a recomendação aqui é, antes de tudo, mostrar como a sua empresa pode resolver o problema do cliente e o quanto de valor você pode gerar para o negócio dele. Só então entrar em preço.
Do mesmo jeito que um cliente iniciante é facilmente impressionável, também é muito fácil assustá-lo. Seu trabalho é identificar o real problema que precisa ser resolvido e pensar na melhor forma de chegar no produto final. Não tente enfiar soluções desnecessárias goela abaixo do cliente iniciante, isso é pode afetar a relação a longo prazo.
Aqui você também vai precisar de muita paciência. O cliente iniciante é aquele que te liga desesperado porque o site está com erro, sendo que não é erro. É o cliente que você precisa segurar pela mão para diminuir a ansiedade.
É uma experiência interessante para ambos os lados.
A pessoa que já trabalhou com projetos digitais e sabe os processos, dificuldades e custos. Aquela não é a sua primeira viagem. Sejam clientes antigos ou novos, geralmente são os melhores de se trabalhar.
A preocupação com esse tipo de cliente é tomar cuidado para não cair na complacência e se manter profissional (em ambos os lados).
Nunca se esqueça, mesmo que tenham uma relação próxima, vocês são cliente e fornecedor. Cobranças fora do horário de trabalho e abusos são as principais coisas que você precisa se preocupar.
Essa pode ser mais uma subcategoria do que uma categoria em si. No entanto, queria uma atenção especial porque esse é o mais perigoso de todos.
O cliente malandro vem em vários formatos. No entanto, geralmente é uma pessoa boa de papo e uma ótima companhia. Mas é aquela pessoa que, na primeira oportunidade, vai começar a abusar da sua amizade e boa vontade. E esse processo pode ser tão devagar que, quando você percebe, já vai ser tarde demais para voltar atrás.
Conversando com amigos que têm empresa, cheguei à conclusão de que o cliente malandro é algo que acontece uma vez na vida de toda empresa. É uma experiência tão traumática que, além de criar histórias e virar referência “nunca mais vamos entrar numa furada que nem aquela”, depois da primeira vez fica mais fácil de se imunizar.
Os sinais de que você pode estar sendo infectado por um cliente malandro são fáceis de perceber:
Por fim, temos o meu tipo favorito
É o cliente que te pede uma coisa e fala que “é uma alteração simples, é só um botão”. O problema é que esse botão tem que fazer o site dar um mortal de costas.
Esse cliente é a pessoa que, mesmo não sabendo nada de programação ou da sua área, define a complexidade e quantas horas são aceitáveis para uma determinada tarefa.
Não me entendam mal. Às vezes, uma coisa que era fácil acaba sendo mais difícil do que devia. Também não estou falando de receber orientação do FLUXO de um sistema (como ele deve funcionar). O que estou falando aqui é algo mais profundo que isso. É a pessoa vir te dizer como você deve fazer uma coisa que você foi contratado para fazer.
Para lidar com esse tipo de cliente, existem duas abordagens que vão depender do seu estilo gerencial e do quão importante esse cliente é para você:
Lidar com cliente é uma arte em constante evolução. Espero ter ajudado um pouco.